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关于修订、完善住房公积金服务监督管理制度的通知

2017-01-03 21:37:11  浏览次数:

东营市住房公积金服务大厅检查制度

为进一步加强住房公积金服务大厅(以下简称服务大厅,含各县区服务窗口)的日常管理和督查考核,便于及时了解掌握窗口工作情况和服务质量,制定本制度。

第一条 检查方式

1、定期检查:由中心领导带队,组织相关人员参加,开展全面检查,每月不少于一次。

2、日常检查:由各科室、管理部负责人对管辖范围内本部门工作人员逐个检查;利用视频监控不定期的对大厅服务情况进行检查。

第二条 检查范围

1、检查大厅整体运行情况和设备使用情况。

2、对工作人员在岗情况、作风纪律、仪态言行、服务情况、卫生保洁、政务公开、资料摆放等情况进行日常监督检查。
3、检查各窗口事项办理情况。

4、检查窗口在岗情况和AB角补位落实情况。

5、了解服务对象的建议以及窗口人员反映的有关问题。

6、了解掌握协调处理其他有关情况。

第三条 检查要求

1、定期检查时,由检查人员根据现场情况直接点评,能当场整改的立即纠正,需扣分处理的由考核人员确认。

2、日常检查时,可根据实际情况对情节较轻且初次违规的人员提出口头警告;对于明显违反中心有关规定的,应对其违规行为给予扣分并正式告知。

3、要做好检查日志记录,由每月对检查中发现的问题和违规违纪行为进行汇总,并纳入考核,对存在的问题提出解决意见及整改方案。

第四条 本制度自发布之日起施行。

东营市住房公积金管理中心

审批服务工作社会满意度调查暂行办法

为进一步提高市住房公积金中心(以下简称“中心”) 的工作效率和服务质量,强化社会监督,打造“廉洁高效、利民便民”的政务超市,特制定本办法。

第一条 社会满意度调查内容。工作人员在业务管理过程中的办事效率、服务质量、廉洁自律、服务态度等情况的满意程度;是否存在事项未办结在系统中按办结处理、不真实办件等问题;以及征求社会各界的意见和建议等。

第二条 社会满意度调查方式。分为电话回访、问卷调查和年度社会评议三种方式。每种方式的满意程度都分为三个层次,分别为:满意、基本满意和不满意。

第三条 电话回访实行中心电话回访的方式。中心每月抽取部分服务对象,对事项的办理情况进行电话回访。

第四条 问卷调查。每个工作日由中心工作人员向服务对象发放一定数量的调查问卷,服务对象当场填写。

第五条 年度社会评议方式。中心每年组织特邀监督员、部分单位和职工代表,对服务工作情况进行评议。

第六条 社会满意度调查结果处理:调查中发现的问题经核查属实的,查明原因并限期整改,同时按相关考核规定处理。

第七条 本办法自发布之日起施行。

东营市住房公积金管理中心服务窗口

工作人员考核办法(试行)

一、总

第一条 为加强服务窗口的规范化管理,进一步改进工作作风,提高工作效率,提升服务形象,特制定本考核办法。

第二条 考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。

第三条 考核对象为全体窗口工作人员。

窗口工作人员服务规范

第四条 窗口工作人员应遵守以下服务规范着装规范,仪表大方;文明服务,热情周到;业务精通,办事快捷;遵纪守法,乐于奉献。

三、窗口工作人员考核内容

第五条 窗口工作人员考核内容包括四个方面:

1、政治、思想表现和职业道德表现;

2、业务、政策水平和协调办事能力;

3、工作态度、勤奋敬业精神和遵守中心规章制度情况;

4、履行职责、完成工作任务的数量、质量、效率和服务对象满意率。

四、考核方法和程序

第六条 考核为定期考核方式。

第七条 考核实行领导与群众评价相结合、平时与定期考核相结合,根据实际情况,采取量化测评的方法考核,结果作为个人和各处室业务工作年度考核的评价标准之一。 

第八条 中心设立考核小组,考核小组由中心分管领导、业务科室负责人和服务窗口工作人员代表组成。

第九条 考核小组的主要职责是:组织实施考核工作;对工作人员不服考核结果的申请进行复核。

第十条 考核的基本程序:

1、窗口工作人员根据《考核标准》进行自评和互评。

2考核小组根据自评和互评情况确定考核等次,并公布考核结果。

第十一条 窗口工作人员季度考核结果分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等次。

第十二条 考核总分为100分,窗口工作人员的考核分在80分以上为合格;在合格人员中由考核小组根据互评情况评定优秀等次,比例不超过20%;79-60分为基本合格;60分以下为不合格。

五、奖 惩
第十三条 季度考核结果为优秀、合格的,作为年度考核优秀等次、评比先进的推荐人员。

第十四条 季度考核结果为基本合格及以下的,取消评先树优资格。
  第十五条 本办法自发布之日起执行。


东营市住房公积金管理中心

服务承诺制

第一条 制定服务承诺的目的。为加强中心职工职业道德教育,进一步做好勤政廉政和行风建设,依法行政,为群众提供优质、高效、快捷服务,努力实现住房公积金管理的科学化、规范化和法制化,达到以人为本的管理目标。

第二条 服务承诺制的涵义。 对属于我中心职能范围内的服务内容、标准、程序、时限、责任等,向社会群众做出公开承诺,同时制定、公布违反承诺的处罚方法,设置投诉电话,接受社会监督。

第三条 服务承诺制的内容。根据住房公积金管理工作的特点,把勤政廉政、服务项目、服务标准、服务程序、服务时限、投诉程序及违诺责任向社会公开,做出承诺。

第四条 服务承诺制的措施。中心各业务科室、管理部的审批、核准、服务事项的法律依据、办理程序和具体要求及办理时限,通过印发宣传单、办事指南、东营公积金网站和东营政务网等渠道向社会公示;建立健全监督制度,设立投诉电话,通过受理群众来信来访来电的投诉,接受服务对象和全社会的监督。

第五条 服务承诺制的管理。中心优化发展环境领导小组办公室,负责修订服务承诺制的内容、措施和管理工作,制定推行服务承诺制的目标和计划,由相关科室、管理部组织具体实施;负责接受社会群众对违反服务承诺的投诉和处理,以及根据形势的发展要求,及时完善服务承诺的内容、措施和管理的具体办法。

第六条 服务承诺制的奖惩。建立健全服务承诺制的奖惩机制。凡因违反服务承诺受到群众有效投诉一次的,给予告诫;受到群众有效投诉二次的,给予批评教育;受到群众有效投诉三次以上的,并视情节给予警告以上的行政处分,并调离工作岗位。对自觉履行服务承诺、受到群众来信来访来电表扬的,作为评先树优的依据之一,受群众表扬三次以上(含三次)的,给予通报表彰。

第七条 本制度自发布之日起执行。

东营市住房公积金管理中心

审批(服务)事项公开制度

第一条 为加强对住房公积金服务大厅及各管理部服务窗口的管理,规范窗口审批服务程序,提高办事效率,方便单位、职工申办各类住房公积金审批事项,制定本制度。
第二条 在中心受理和办理审批事项以及中心管理活动,适用本制度。
第三条 中心以“高效、优质、廉洁、为民”为宗旨。实行“一站受理、全程办结”的办理制度,并实行审批项目、办事程序、申报材料、审批权限、承诺时限、收费标准等“六公开”,方便群众办事,接受群众监督。
第四条 窗口受理承办的审批事项,分为即办事项、承诺事项。
  即办事项,是指审批事项由一个窗口部门负责办理,且申办内容简单,资料齐全,不必调查当即可以办结的事项。即办事项由窗口岗位根据所授权限,直接受理,当场办结。
  承诺事项,是指申办内容须经调查核实,窗口向申办人承诺办结时限的审批事项。承诺事项由窗口直接受理,窗口单位按时限办结。

第五条 申请人向窗口申请办理审批事项,符合下列条件的,窗口必须受理。
  (一)属于窗口管辖和窗口受理范围;
  (二)符合《住房公积金管理条例》(以下称《条例》)及其他相关规定;
  (三)具备相关的各项条件;
  (四)相关资料齐全,资料的形式和具体内容符合要求。
  第六条 申请人申办审批事项,应向办事窗口申请,并按要求提供身份证明和申办事项的必备资料。

申请人委托代理人代为办理的,应向窗口提交申请人签章的委托书。
  第七条 申请人向有关窗口提交申请资料后,属即办件的,应当场办结;属于承诺件的,申请人应在承诺的办理时限截止日领取申办结果。办理期间涉及申请人的有关事宜,申请人应当予以配合。
  第八条 窗口工作人员对决定受理的审批事项,应当向申请人出具相关文书。
  第九条 即办事项适用简易程序办理。
  (一) 窗口工作人员受理即办事项后,应当立即对下列内容进行审查:

1、申请事由是否属于国务院《住房公积金管理条例》规定情形;
  2、申请人提交的有关资料内容是否真实完整,符合规定;
  3、必须有申请人签章的资料,提供的资料是复印件的,是否与原件相符;
  4、是否符合规定的其它条件。
  (二) 经审查,认为符合条件的,窗口工作人员应当根据规定程序予以当场(日)办结。
  (三) 经审查,认为申请人提供的资料内容不完备或有疑议的,窗口工作人员应当即告知申请人作必要的补充或进行核实。
  (四) 经审查,认为不符合批准条件的,窗口工作人员可以决定不予办理,并告知原由。

第十条 承诺事项适用一般程序办理。
(一) 窗口工作人员经审查受理承诺事项后,应当向申请人出具《受理通知书》。《受理通知书》应当载明下列内容:申请人姓名(单位名称)、联系电话、地址、申请时间、申办事项、申请人提交的资料名称和份数、承诺办结的具体时限等。
  (二) 窗口工作人员应当在受理的次日,将《受理通知书》留存联和收到的申办资料,按规定程序传递受理。
  (三) 承办部门对申请人提交的资料有疑议,认为需要进行调查核实的,应组织调查核实或现场查勘。
  (四)经书面审查、调查或现场勘查后,经办部门确认申请人提供的资料不齐全或内容不完备的,应及时通知申请人补正;对符合条件的,应在承诺时限内审批;对不符合条件的,应及时做出不予办理的决定。
第十一条 有下列情形之一的,终止办理:
  (一) 申请人撤回申请的;
  (二) 申请人或申请人的法定代表人死亡或丧失民事权利能力和行为能力的;
  第十二条 凡经办人员违反服务承诺制、一次性告知等管理制度,经查属实,责令其向当事人道歉,并视情节轻重给予告诫、通报批评和警告等处分,并调离工作岗位。 

第十三条 监督方式:在市住房公积金服务大厅及各县区管理部设立举报箱。市住房公积金管理中心优化发展环境领导小组办公室负责受理群众投诉举报,并按照工作程序予以处理,答复当事人。监督电话:0546-8335959

东营市住房公积金管理中心

行政执法责任制

第一章 总则

第一条 为了保证国家有关法律、法规和规章的正确有效实施,规范住房公积金执法行为,完善执法秩序,明确执行责任,提高执行水平,促进我市社会经济的发展,根据国务院《住房公积金管理条例》、《东营市人民政府办公室关于推行行政执法责任制的实施意见》的要求,结合实际,制定本制度。

第二条 实施具体行政行为必须有现行有效的法律、法规、规章以及国家有关规定依据,做到事实清楚,证据确凿,适用法律、法规、规章正确,符合法定权限和程序,依法行政,执法公正。

第三条 本实施办法适用于本中心各科室(县区管理部)和中心行政执法人员。

第二章 组织领导

第四条 设立东营市住房公积金管理中心行政执法责任制工作领导小组,领导中心行政执法责任制的工作,中心主任作为依法行政第一责任人,任领导小组组长;分管主任任副组长,有关业务职能科室(管理部)负责人为领导小组成员。

第五条 领导小组下设行政执法责任制工作办公室,具体负责执法责任制的日常工作。

第三章 执法范围

第六条 根据国务院《住房公积金管理条列》有关规定,行政执法的范围主要包括下列方面:

1、单位不办理住房缴存登记的或者不为职工办理住房公积金账户设立手续的;

2、单位逾期不缴或者少交住房公积金的;

3、擅自提高或降低住房公积金缴存工资基数和比例的;

4、骗取住房公积金提取和贷款行为的。

第四章 执法责任

第七条 行政执法检查和处罚实行首长负责制。中心主任负责全中心的执法工作,对本单位的行政执法承担领导责任;分管副主任以及各职能科室(管理部)负责人是行政执法责任人,对所管理的工作部门的行政执法行为承担主管责任;直接实施行政执法行为的行政执法人员是行政执法责任人,对本人的行政执法行为承担直接责任。

第八条 本中心的具体行政行为,相对人不服提起行政诉讼的,相关的职能部门承办应诉事务,办公室予以协助。

第九条 建立对行政执法中的立案、检查、调查、处理等情况的登记和存档制度。

第五章 执法监督

第十条 中心领导要把行政监督作为中心工作的重要内容之一,纳入党政工作议事日程。

第十一条 执法监督实行三重负责制。中心主任、副主任和分管纪检副主任负责对职能部门的监督;职能科室(管理部)负责人负责执法岗位的监督;办公室负责综合协调监督。

第十二条 行政执法监督的主要内容:

1、《住房公积金管理条例》及国家法律、法规、规章的执行情况;

2、中心拟订的规范性文件与国家法律、法规、规章以及上级文件是否一致;

3、办理行政处罚案件的情况;

4、办理行政复议、行政诉讼案件的情况;

5、行政赔偿案件的理赔情况。

第六章 执法考核

第十三条 建立执法考核制度。对部门执法责任制的检查考核,坚持领导小组考核与群众评议相结合,日常检查与年终评比相结合的办法进行。

第十四条 把部门执法责任制纳入年度目标管理、年度个人考核等工作内容进行检查督促。经过考核给予合格、不合格的评定;结合干部年度考核对岗位执法人员评出优秀、合格、基本合格、不合格四类。

第七章 执法过错责任追究

第十五条 各职能科室(管理部)和行政执法人员在执法办事的过程中,出现越权行政和违反程序办事,无理刁难办事对象,无特殊原因延误办事时限,索要财物等行为,一经查实,一律从严处理。

第十六条 由于未按法律、法规、规章规定的权限和程序办事,侵犯了行政管理相对人的合法权益,导致本中心成为行政复议的被申请人或者行政诉讼的被告的,首先追究具体执法人员和有关科室(管理部)直接或间接的责任。

第十七条 行政执法人员和执法监督人员因故意或过失给当事人的合法权益造成损失的,依据《国家赔偿法》的规定由中心进行赔偿,本中心根据具体责任向有关人员追偿。

第十八条 违法行政情节严重构成犯罪的,由司法机关依法追究其刑事责任。

第八章 附则

第十九条 本办法自发文之日起执行。


东营市住房公积金管理中心

行政问责制度

第一条 为了强化行政责任制,促使行政领导恪尽职守、依法行政,确保政令畅通,提高行政效率,防止和减少行政过错,建立勤政、廉洁、务实、高效的住房公积金队伍,根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《国家公务员暂行条例》等有关规定,结合实际, 特制定本制度。

第二条 本制度所称行政问责制,是指市住房公积金管理中心对中心班子成员、各科室和县区管理部的主要负责人(以下统称“行政问责对象”)在住房公积金管理、监督检查、审批(服务)工作中和工作职责范围内由于故意或者过失,不履行或者不正确履行法定职责,以致影响行政秩序和行政效率,贻误行政工作,或者损害行政管理相对人的合法权益,造成不良影响和后果的行为,进行内部监督和责任追究的制度。

前款所称不履行法定职责,包括拒绝、放弃、推诿、不完全履行职责等情形;不正确履行法定职责,包括无合法依据以及不依照规定程序、规定权限和规定时限履行职责等情形。

第三条 问责制依照行政机关行政首长负责制的工作规则,坚持实事求是,奖罚分明,追究过错与责任相适应,教育与惩戒相结合的原则。在追究行政过错责任的同时,应当主动纠正错误,采取补救措施,避免或者尽量减少不良后果的发生。

第四条 问责对象有下列情形之一的,应追究其行政责任:

1、经市中心讨论决定的重要工作任务及落实要求,不是客观原因,而是因工作不力未能完成的。

2、不认真执行上级的指示、决策和上级领导交办的工作任务;不落实上级有关决议或决定事项;影响政令畅通和中心整体工作及形象的。

3、不认真履行职责,因管理措施不到位,导致工作目标任务不能完成,影响中心整体工作和全局发展的。

4、没有依照法律法规和政策规定的权限、程序和时间(特殊情况除外)进行决策或审批,造成决策错误、工作贻误或损失的。

5、不按照集体决定办事,或者直接干预具体行政行为,不采纳下级正确意见,导致行政过错的。

6、虚报浮夸或瞒报、迟报造成不良影响或工作损失的。

7、管理不严,对上隐瞒问题,对下包庇、袒护、纵容的;或指使、暗示下属人员滥用职权、徇私舞弊的。

8、管理和服务中存在突出问题,群众反映强烈,长期得不到改进和治理的。

9、在抗御各种自然灾害、处理重特大事故中和应急事件未按有关规定和上级要求及时、有效地处理,造成严重后果或损失的。

第五条 问责对象所属各科、管理部有下列情形之一的,对行政问责对象追究相关行政责任:

1、发生重大责任事故、重大案件;或者因决策不当,措施不力,造成聚众上访闹事,导致干扰和影响正常工作、生活秩序及社会稳定的。

2、在实施行政许可过程中,无法定依据或超越规定权限实施许可,违法委托其他组织代行许可管理权,违规办理许可或者对符合规定条件者而不办理许可,违法违规收取费用,以及其他违反行政许可工作规定的行为,导致行政许可工作秩序混乱、工作贻误、损害中心和行政管理相对人利益等不良后果的。

3、在住房公积金管理和服务工作中,对应当及时办理的审批、服务事项因主观故意超过规定的时间造成不良影响的;采取授意、指使等方式让行政管理相对人编造虚假资料骗取、套取住房公积金和贷款造成严重影响的;

4、在实施行政执法、监督检查和行政处罚过程中,未按法定职责、权限、程序和事实依据实施行政执法检查和处罚,无具体理由、事项擅自实施检查和设立处罚或者擅自改变检查范围、处罚幅度以及其他违法违规行为,给中心带来不良影响或给行政管理相对人造成损失和人身、利益侵害的。

第六条 本制度自发布之日起执行。

东营市住房公积金管理中心

责任追究制

为强化内部管理,整顿作风纪律,加强机关效能建设,提高办事效率,依法追究违章失职行为,参照《国家公务员管理暂行规定》有关规定,制定本制度。

第一条 责任追究制度是指在工作中违反有关规章制度,不能较好地履行职责导致差错或过失事故发生,或者造成不良影响、甚至产生严重后果的,应当追究其责任,并给予相应处罚的制度。

第二条 本制度适用于中心全体工作人员。

第三条 凡具有下列情形之一,不够行政处罚的,视情节轻重,分别给予有关责任人诫免谈话、告诫、书面检查、通报批评、取消评优资格、调离岗位、离岗学习、警告、降职、免职等处分。

1、没有遵守《首问负责制度》向办事人告知经办部门、联系方式的;

2、不遵守考勤制度,退到、早退或擅离岗位的;

3、工作责任心差,办事不认真,多次出现差错事故,造成不良影响的;

4、不能正确履行岗位职责,在贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差,并给管理服务对象造成损失的;或违规违章办理有关审批事项的;

5、违反《首问负责制度》,对办事人未实行一次性告知有关事项的;或故意不告知,导致办事人多次往返的;

6、违反《服务承诺制度》,服务态度差,作风粗暴或故意刁难服务对象,或群众投诉经查属实的;

7、违反《限时办结制度》,办事拖、压、卡,或无正当理由超过办事期限未办结的;

8、承办过程中,对申办资料没有妥善保管登记,造成资料缺失、丢失的;

9、违反工作职责和权限,未经请示报告擅自决定不予办理,或拒不向办事人说明否定办理事由,造成不良影响或给办事人造成损失的;

10、违反信访有关规定,对来信来访或电话投诉不按规定进行登记、转交、办理、办结的,并造成不良影响或损失的;

11、违反规定,接受办事人吃请和礼品礼金的;或利用职权,吃、拿、卡、要或索贿受贿;或滥用职权,徇私舞弊,弄虚作假,乱审批的;

12、各分管领导对下属工作人员效能低下、作风恶劣、违章失职的问题不闻不问,长期失察,或管理松懈、纠正措施不严的;或袒护下属,设法干扰调查取证、设置障碍,给查处工作造成困难的;

13、有签发权的领导,对签发的事项未予认真审查,草率签发造成失误或产生损失的。

第四条 凡属违反纪律的行为,情节严重的,按照《国家公务员管理暂行条例》及有关党纪政纪处分规定进行惩处。涉嫌犯罪的,移交司法机关追究法律责任。

第五条 对工作人员所做出的处分决定,要形成书面材料,整理归档,载入个人档案。

第六条 责任追究,一把手负总责,各分管领导各负其责,一级抓一级,一级管一级,总的监督、查处职能由分管纪检的领导负责,办公室配合并负责具体的追查工作。

第六条 本制度自发布之日起执行。

东营市住房公积金管理中心

首问负责制

为进一步加强机关作风建设,增强全体工作人员的服务意识,努力塑造中心勤政高效、文明服务的整体形象,更好地方便群众,结合中心实际,制定本制度。
第一条 首问负责制是指由首问负责人处理、协调、督促相关岗位人员或窗口办理各类审批服务事项、答复咨询人提出各类问题的一种管理制度。
第二条 本制度所称的首问负责人是指与到中心办理审批服务事项及咨询的服务对象接触的第一位工作人员。
第三条 首问负责制适用于中心全体工作人员。
第四条 首问负责人对外来人员的办事、咨询、来访等方面负有解答、办理和引导的责任。接受咨询时,应如实、详细做好记录。
1、首问负责人要了解对方的基本情况和要求,按照中心工作职责和办理程序,属于自己职责范围内能够立即解决的,应立即解决。

2、因手续不全或不能立即解决的,应向对方讲明原因,并向对方告知办理的手续和所需的材料以及办理时限,事后还要主动与咨询人联系做出答复。
  3、对不符合政策和规定的事项,要耐心做好解释工作,取得群众的理解和支持。
  4、不属于自己职责范围内的,要按规定指引到相关的窗口或有关职能部门办理,不能置之不理。
第五条 首问负责人在接待服务对象时,应文明礼貌、热情大方,自觉使用文明用语,禁用文明忌语。
1、接待服务对象要以诚相待,礼貌热情,做到“笑脸相迎,耐心问事,热情服务,祝愿道别”。
2、凡属中心职责范围内的工作,一律不准以“不知道”、“没办法”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。
3、遇到对政策理解有差异或提出不合理要求的服务对象,首问负责人或具体承办人员要坚持原则,耐心说明,做好解释。
第六条 首问负责制要求工作人员必须熟悉本职业务和工作流程,明确自己的岗位职责,同时熟练掌握相关业务知识和技能,不断提高办事效率和服务水平。
第七条 有下列情节并经查实的,视情节轻重给予批评教育、考核扣分、调离工作岗位等处理。
1、首问负责人未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员。
2、冷漠对待服务对象,应告知而没有明确告知有关事项的。
4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的。
5、对服务对象态度恶劣,使用文明忌语的。
第八条 自发布之日起施行。

东营市住房公积金管理中心

限时办结制

第一条 限时办结制是指服务对象到市中心(或县区管理部)办理业务时,在符合有关规定及手续齐全的前提下,经办科室、管理部或经办人应在承诺的时限内办结其所请求事项的制度。

第二条 各科室、管理部负责人为限时办结制的责任人。

第三条 中心负责的审批、服务事项的办理时限,由中心办公室拟订,经中心主任办公会议研究批准后实施;并通过适当形式对外公布。

第四条 对即办事项,在服务对象手续齐备,材料齐全、符合规定的情况下,要即时予以办理。

第五条 对限时办理的事项,经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核,并明确告之服务对象材料和手续是否齐全、符合规定。

第六条 对于职责范围内的事项,无正当理由不准延时办理,如情况特殊确需延时办理的,经办人要按照职权规定报领导批准,并告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。

第七条 自发布之日起施行。

东营市住房公积金管理中心考勤请销假制度

为规范中心工作人员的考勤和请销假纪律,制定本制度。

第一条 窗口人员工作时间:

1、5月1日—9月30日:上午:8:30—11:30;下午:14:00—18:00。

2、10月1日—次年4月30日:上午:8:30—11:30;下午:13:00—17:00。

第二条 有效考勤签到(退)时间:

1、5月1日—9月30日:

上午签到:8:00—8:30;上午签退:11:30—12:00;

下午签到:13:30—14:00;下午签退:18:00—18:30。

2、10月1日——次年4月30日:

上午签到:8:00—8:30;上午签退:11:30—12:00;

下午签到:12:30—13:00;下午签退:17:00—17:30。

第三条 考勤方式。采用打卡考勤方式,每日上下班共四次签到、签退。

第四条 工作人员应按时上下班。签到时间掌握的幅度按中心统一规定的要求执行。

第五条 因事迟到应及时请假,对无故 迟到早退的,给予通报批评。

第六条 在办理审批服务事项过程中,需要现场考察、核实以及传送资料等外出办公的,半天以内的,由部门负责人签批意见,超过半天的,由分管领导签批意见。经审查属实后,可不用打卡签到签退,按正常出勤统计。

第七条 需要接送孩子上学、放学的工作人员,经部门负责人同意,报单位主要领导签字确认同意后,可适当提前或拖后上下班时间。

第八条 严格执行中心请销假制度。请假分为临时假、公休假、公事假、事假、病假、特殊假六种。

第九条 凡不能及时或不按要求出具相关证明的请假,一律按事假处理。请假时不说明具体请假事由的,有权不予准假。

第十条 工作人员请假时须填写中心统一印制的请假审批单。临时假由部门负责人签批;除公休假外,其他请假在一天以内的,经中心分管领导签批;请假在一天以上的,由中心主要领导签批。

第十一条 按要求于每年初提报当年公休假计划,经中心批准后执行。申请休假时,请假人员需提前一周向中心提出申请。

第十二条 严格执行AB角工作制度,窗口人员请假超过2小时的,必须在B角到位的前提下方可离岗。

第十三条 工作时间严禁出现空岗现象。

第十四条 自发布之日起施行。

东营市住房公积金管理中心

一次性告知制

为提高中心工作人员的责任意识和效率意识,塑造廉洁、务实、高效的窗口形象,制定本制度。
  第一条 服务对象对到中心各窗口办理的各项业务,窗口人员应当场审核其有关手续和材料,对手续、材料不齐全或者不符合规定形式的,应当场一次性向服务对象书面告知办事程序和需要提交的全部材料。

第二条 对服务对象申请办理的事项,窗口人员要对申请人提交的申请材料目录及材料格式进行审查,当场确定是否受理。审查的内容有:
  1、申请事项是否属本窗口受理范围;
  2、申请事项是否属于依法需要取得行政审批服务的事项;
  3、申请人是否按照法律、法规和规章的规定提交了符合规定的申请材料;
  4、其他事项。
  第三条 申请材料存在可以当场更正的错误的,应当允许申请人当场更正。

第四条 申请事项不明确或情况特殊的,承办人要在第一时间请示有关领导,并及时告知申请人。

第五条 申请事项属于本窗口职责范围,申请材料齐全、符合规定要求,或者申请人按照本窗口的要求提交全部补正申请材料的,窗口人员应当场受理。

第六条 对不属于本窗口职责范围的内容,按首问负责制的要求进行办理。

第七条 中心将本制度纳入日常考核。工作人员违反本制度,造成服务对象多次上门咨询或提交材料的,经查实,中心将根据有关规定追究当事人的责任。因不执行一次性告知制,导致群众往返多次也不能办妥而受到群众投诉的工作人员,将根据市中心有关制度严肃处理。

第八条 本制度自发布之日起施行。

东营市住房公积金管理中心

行政审批AB角工作制度

为充分发挥窗口服务功能,提高办事效率,避免出现因窗口人员请假外出造成服务工作中断的情况,制定本制度。

第一条 AB角工作制度,是指公积金服务大厅(县区管理部)为窗口人员确定替补人员, A角为主办人,B角为临时替补人员,在A角请假外出时,由B角及时补位。

第二条 B角人员应具备承担岗位职责的业务能力,熟悉了解A角的工作内容,A角离岗期间代为行使A角的岗位职责,对已明确规定的事项,应及时处理,待A角返岗后主动说明代行职责的情况,并将有关材料、资料转交A角。

第三条 A、B角职责:

1、A角请假时,必须提前办理请假手续,及时向B角做好移交工作后方可离岗;特殊原因不能事前移交的,应及时与B角联系,确保B角在规定时间内及时替岗;

2、B角替岗期间,具有与A角相同的工作职责职权,对经办事项负有相应责任;

第四条 A角责任人离开岗位,未交代B角责任人代行承办业务,造成工作缺位并引起不良后果,由A角责任人承担相应责任。

第五条 B角责任人在代行A角责任期间,不履行或不能正确履行相关职责,造成不良后果,将按照有关规定追究责任。

第六条 窗口实行AB角制度,要求各窗口工作人员在认真做好本职工作的同时,也要熟练掌握本窗口的其它业务,遇有急事或重要工作时,AB角应协同办理,保证工作繁忙时两个人可以同时办理同一项业务,从而减少服务对象的等候时间。

第七条 对不按规定建立AB角制度的,责令科室、管理部负责人限期改正,并通报批评。对不认真执行AB角制度,造成群众投诉的,给予批评教育或调离原工作岗位;情节严重的,给予警告以上的行政处分。

第八条 若AB角都不在岗时,经分管主任同意,可以临时指定大厅其他工作人员负责。

第九条 自发布之日起执行。

东营市住房公积金管理中心

群众投诉工作制度

为了及时受理和解决群众投诉举报的案件,迅速解决群众投诉的问题,促进中心机关效能建设,提高办事效率和服务质量,特制定本制度。

第一条 由分管纪检工作的副主任具体负责解决群众投诉举报问题,各管理部、中心办公室(以下称受理单位)负责日常受理、登记和协调、反馈工作信息,并公布投诉电话和设立举报箱。

第二条 任何单位和个人都有权以口头、电话以及书面形式对我中心干部职工的违法违纪行为进行投诉、举报。

第三条 具体受理投诉的范围:

1、不按住房公积金管理机关规章制度及时受理各项承诺的工作内容;

2、应该按规定受理的事项,借故以各种理由推拖延迟办理的行为;

3、利用职权吃、拿、卡、要,让服务对象报销各种应由个人负担的单据,或变相从投诉人处得到好处的;

4、工作不认真,不负责,不能一次性明确告知服务对象提交有关手续、材料,致使投诉人多次往返而完不成申办业务,并且给对方造成损失的;

5、态度恶劣,语言生硬,谩骂或讥讽服务对象的;

第四条 受理单位在接到投诉后,要及时受理,予以登记,并按规定程序进行调查核实、取证,不得故意推诿。

第五条 对口头投诉以口头答复为主,对书面投诉必须以书面答复。对一般投诉可现场给予答复,对不宜现场答复的,要告知投诉人原因以及答复的时间。

第六条 受理单位经调查核实做出处理后,应将处理意见及时反馈给投诉人。对投诉、举报情况与调查结果不一致时,应及时将详细情况向投诉、举报者说明清楚。

第七条 受理人员要做到客观、公正。对每起投诉案件都要认真做好记录,向投诉人解答有关问题或解释有关政策规定时要耐心、细致,对投诉人要求保密的事项要予以保密。

第八条 自发布之日起施行。

东营市住房公积金管理中心

工作人员行为规范

为切实加强党风廉政建设,规范工作人员的行为,给广大职工提供高效、规范的服务,牢固树立东营市住房公积金管理中心的良好形象,制定本行为规范。

一、文明服务行为规范

1、优化服务环境:办公场所干净整洁,布置美观,不乱堆杂物;室内整齐、清洁、美观。

2、改善服务态度:使用文明用语,禁用服务忌语,不与服务对象发生争吵;服务热情,解释回答问题耐心、细致;微笑服务,礼貌待客,不分亲疏,一视同仁。

3、推出便民措施:为服务对象提供座椅、纸笔、剪刀、胶水等便民常用物品。

4、提高服务效率:简化办事环节,减少程序,方便服务对象;推行限时服务、首问责任制、急事急办服务制等特色服务;处理业务要熟练,尽量不出现差错。

5、强化服务监管:在公积金网站和服务大厅内公布监督电话号码,并设置意见箱(簿);及时、妥善处理服务对象的有效投诉,做到事事有交待,件件有落实,不断改进工作。

二、语言仪表行为规范

1、实行挂牌上岗制度,窗口工作人员和县区业务受理人员在工作时间内须佩戴胸牌,在办公桌上摆放桌牌,公开本人身份和工作职责等。

2、工作时间尽量讲普通话,语速适中,语调柔和。

3、使用规范服务用语,树立住房公积金自身特点的职业服务形象。使用文明用语,不讲粗话、蛮话、狠话等服务忌语。不得高声说笑,保持工作环境安静。(文明用语见附件1、服务忌语见附件2)。

4、服务对象申办业务时,窗口工作人员应做到热情服务、礼貌待人。

5、对服务对象的咨询、意见和批评,要耐心倾听,认真解释,有则改之,无则加勉。不准与服务对象发生任何争执。

6、上班时间,工作人员穿着应朴素、大方、整洁。不穿背心、短裤,不穿拖鞋,不穿超短裙。所有窗口岗位的职工,按中心的统一要求着装。

7、仪表文明,男职工不留长发、不蓄胡须、不纹身;女职工不浓装艳抹、不抹染有色指甲。

三、办公场所行为规范

1、办公桌保持整洁,桌面除摆放电脑、工作牌、水杯、电话等必要的办公用品及文件资料外,不允许摆放其它物品。

2、按时上下班,上班时间必须坚守工作岗位,不能随意串岗、脱岗、离岗。

3、上班时间不得玩电脑游戏、上网聊天、与他人聊天、看小说杂志、吃零食等与工作无关的事情,不能因为私事长时间使用电话。

4、不准在办公场所吵闹、大声喧哗,影响办公秩序。

四、办理业务行为规范

1、主动热情接待服务对象,做到有问必答,语言文明,态度谦和。

2、正确解答服务对象咨询的问题,做到熟悉业务,准确释疑,周到服务。

3、认真审核要件材料和各种表格,做到审核资料认真负责,规范操作。

4、主动提供优质服务和帮助,做到对申办业务热心指导,文明服务。

5、全面实行政务公开,做到办事程序阳光操作,一视同仁。

6、履行办事承诺期限,做到办结时间明确告知,首问负责。

7、虚心接受群众批评和建议,做到自觉接受监督,不断改进。

8、认真学习钻研《住房公积金管理条例》和相关制度规定,做到勤学敏思,学以致用,提升素质。

9、主动与相关单位协调配合,做到主动沟通,加强交流,优化服务。

10、不得出现“生、冷、硬、顶”现象。

五、廉洁自律行为规范

1、牢固树立全心全意为人民的意识,自觉做到权为民所用、利为民所谋。严禁以权谋私,钱权交易,滥用职权。

2、立足本职,服务为民,不得以任何理由发生敷衍塞责行为。

3、严格执行相关规章制度。

4、不得借职务和工作的便利,收取钱物,接受宴请和馈赠,不得出现“吃、拿、卡、要、报”现象。

5、对于投诉、举报以及情况反映的内容与本人有利害关系的应当主动向组织报告,实行公务回避,不得隐瞒真实情况,从中作梗或利用职权对当事人进行报复。

附件1:

窗口工作人员文明用语

1、服务对象进门:您好!请问您办理什么业务?

2、所办业务不属于自己职责时:对不起,你的事情应该到XX科室XX窗口或找XX同志办理。

3、办理各项业务时:请稍候,我马上为您办理。

4、接到电话问事不属本岗职责时:同志,对不起,这事不属于我们管,请您拔打XX电话咨询。

5、所办业务一时难以答复需研究请示时:对不起,请留下电话号码,研究后尽快答复您。

6对不起,按照××政策规定,这个我们不能办理,请您谅解。

7请带好身份证到xxx银行办理支取手续。

8、接电话时:您好!这里是东营市住房公积金管理中心,请问您有什么事?

9对不起,他(她)不在,有事需要转告吗?

10对不起,您还缺××资料,请补充完毕后,我尽快为您办理。

11、未听清楚,需要重复时:对不起,我没听清楚,请您再说一遍。

12、服务对象离开时:请您走好,再见!

附件2:

窗口工作人员服务忌语

1、 嘿!

2、 不知道!

3、 问别人去!

4、 我就这态度!

5、 有意见,找领导去!

6、 这不是我的事,我不管!

7、 刚才和你说过了,怎么还问!

8、 怎么不提前准备好!

9、 后边等着去!

10、没看我正忙着呢,着什么急!

11、我解决不了,愿找谁去找谁!

12、政策就这样规定的,我也没有办法。